Aunque el servicio al cliente sigue siendo importante, ya no es un factor diferenciador en la actualidad. La evolución en los procesos de mercadeo y relación con los clientes ha hecho que el buen servicio sea un elemento básico esperado.
Para ser competitivos, se necesita un nuevo enfoque centrado en la “Experiencia del Cliente”. Nuestras consultorías ayudan a las empresas a dar este salto hacia un nuevo nivel de competitividad a través de la identificación y desarrollo de la Experiencia del Cliente.
En los últimos años, ha habido un crecimiento exponencial en el número de empresas que ofrecen productos o servicios similares. Esto ha generado una competencia feroz en el mercado, lo que obliga a las marcas a diferenciarse. Poder ofrecer una experiencia excepcional al cliente puede convertirse en una gran ventaja competitiva para fidelizar a tus clientes actuales y atraer nuevos compradores mediante referencias y recomendaciones.
Es una representación visual de las interacciones que un cliente tiene con una empresa. Su objetivo es identificar posibles obstáculos que afecten la satisfacción del cliente para traducirlos en oportunidades para ofrecer experiencias memorables.
La clave para destacar la marca o empresa es comprender a los consumidores. Si uno comprende profundamente lo que busca, satisface y valora el público objetivo, se podrá convertir su interés en verdadera lealtad.
Es esencial para las empresas medir sus atributos. Las métricas les permiten comprender su rendimiento y cómo los clientes perciben sus productos y servicios. Para medir la experiencia del cliente de manera efectiva, es importante contar con herramientas que utilicen las métricas adecuadas en todas las etapas de la jornada del cliente de manera sistemática, exhaustiva y eficiente.
La "atención al cliente" se refiere a los servicios que se brindan en todas las etapas de compra, sin enfocarse en problemas técnicos específicos. Su objetivo es comprender las necesidades y preferencias de los clientes para generar ideas que satisfagan los requerimientos comerciales identificados. Todas las interacciones del servicio al cliente son experiencias del cliente, pero no todas las experiencias del cliente están relacionadas con el servicio. La experiencia del cliente abarca cualquier tipo de interacción con la empresa; el servicio al cliente es reactivo, mientras que la experiencia del cliente es proactiva.